为深化落实司法行政队伍教育整顿“我为群众办实事”要求，践行“便民、利民、为民”服务宗旨，根据瑞昌市司法局的安排部署，对12348热线平台的各项工作进行了进一步的细化安排，切实做到满足广大人民群众日益增长的法律需求，打通服务人民群众“最后一公里”。

一、落实值班制度化、规范化。结合前期工作中发现的不足，对12348热线值班进行重新安排部署：制定《值班人员安排表》、《来电来访接待行为规范》；加强专业值班人员力量，组织精干律师、法律服务工作者坐线值班，落实人才保障；加强专线值班管理，落实规范用语，做到准时上线，不随意离线，由来电人主动挂断电话等等，提高服务效率和质量，保障热线平台规范运行。

二、确保节假日热线服务不断档。周末、五一、十一、春节等节假日期间12348法律服务热线平台做到“准时上线”，确保节假日期间热线服务畅通，满足广大群众咨询法律问题、寻求法律帮助的需求。

三、坚持不定期抽查、电话回访。

对服务评价为“不满意”、“基本满意”的来电必访，同时不定期抽查来电咨询电话录音，以此对接听人员的服务进行监督，切实提升12348公共法律服务热线的接听质量。今年1月至4月30日，共处理来电4567人次。

四、强化12348热线宣传。结合普法工作强化对12348公共法律服务热线的宣传，让更多的老百姓知晓12348，了解12348，使得群众随时随地享受12348优质便捷的法律服务。（桂英）